Ответы на отзывы клиентов: примеры для мастера и салона красоты — на хорошие и негативные
Ответ на отзыв читает не только автор, но и каждый, кто выбирает мастера на Яндекс Картах или в 2ГИС. Хороший ответ — короткий, с одной конкретной деталью и без шаблонного «Спасибо, ждём вас снова!». Ниже — конструктор: выберите, о чём отзыв, и получите три готовых ответа от лица мастера или студии. А под ним — правила, как отвечать на негатив, и примеры.
Ответ на отзыв: три готовых варианта
Выберите, о чём отзыв, — ответы перепишутся сами. Скопируйте подходящий и вставьте на Яндекс Картах, в 2ГИС или VK.
Хороший отзыв
Смешанный
Жалоба
Здравствуйте! Спасибо за такой тёплый отзыв! Очень рада, что вам понравился результат. Буду ждать вас снова, и приходите с любыми идеями: придумаем что-нибудь новое. Мастер Алина
179 символовЗдравствуйте! Спасибо, что нашли время написать! Для мастера нет ничего приятнее, чем узнать, что работа радует и через неделю. До встречи в следующий раз! Мастер Алина
169 символовЗдравствуйте! Благодарю за отзыв и доверие. Рада, что результат получился именно таким, как вы хотели. Если захочется что-то поменять в следующий раз — подберём вместе. Мастер Алина
182 символов
Сложный отзыв? Разберём вместе с Гланцем
Вставьте текст отзыва. Если выше указано имя клиента, в запросе оно заменится на «[имя]»; телефоны и фамилии лучше удалить самим.
Как отвечать на положительный отзыв
- Обратитесь по имени, если клиент подписан.
- Поблагодарите — коротко, без восклицательных знаков в каждом предложении.
- Повторите одну деталь из отзыва: «рада, что френч держится уже три недели». Это показывает, что ответ писал человек, а не бот.
- Пригласите снова — по-человечески, без «ждём вас снова в нашем салоне!».
Как отвечать на негативный отзыв
| Делайте | Не делайте |
|---|---|
| Отвечайте в течение суток | Не ждите, пока «само забудется», — отзыв видят все |
| Признайте проблему своими словами | Не оправдывайтесь: «у нас был тяжёлый день» |
| Скажите, что меняете | Не обвиняйте клиента: «вы сами сорвали покрытие» |
| Предложите решение: исправить, скидку, вернуть деньги | Не спорьте публично о деталях |
| Переведите разговор в личные сообщения | Не просите удалить отзыв в обмен на скидку |
Ответ на негатив пишется для следующих клиентов
Человек, который выбирает мастера, читает жалобу и ваш ответ и решает не «кто прав», а «как со мной поступят, если что-то пойдёт не так». Спокойный ответ с решением часто убеждает сильнее, чем десять отзывов «всё супер».
Примеры ответов на отзывы клиентов салона красоты
| Отзыв | Ответ |
|---|---|
| «Очень довольна, маникюр держится уже три недели!» | Ольга, здравствуйте! Спасибо за такой тёплый отзыв! Очень рада, что вам понравился результат — и что покрытие так хорошо носится. Буду ждать вас снова! |
| «Всё хорошо, но пришлось подождать 15 минут» | Здравствуйте! Спасибо за отзыв и за честное замечание. Вы правы, это стоит исправить: теперь между записями я оставляю запас в 15 минут. Рада, что в остальном всё понравилось. |
| «Покрытие отошло через неделю» | Здравствуйте! Мне жаль, что работа не продержалась так, как должна. Предлагаю бесплатно исправить её в течение 7 дней. Напишите мне в личные сообщения, подберём время. |
| «Дорого для такого результата» | Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Цена складывается из материалов, стерилизации, времени и аренды, и все цены есть в прайсе заранее. Если подскажете, что именно показалось лишним, это поможет сделать прайс понятнее. |
Если отзыв похож на фейк
Иногда приходит отзыв от человека, которого нет в журнале записи, или с описанием услуги, которую вы не делаете. Не обвиняйте автора публично: спокойно напишите, что не нашли такую запись, и попросите связаться с вами с датой визита. Параллельно пожалуйтесь на отзыв через кабинет организации на картах — у Яндекс Бизнеса и 2ГИС есть форма для этого; решение о снятии принимает площадка.
Как получать больше отзывов
Просите сразу после визита, пока впечатление свежее, и давайте прямую ссылку: «буду благодарна за пару слов в отзыве». Готовое сообщение — среди шаблонов сообщений клиентам. Не обещайте скидку за отзыв с пятью звёздами: площадки считают это накруткой.
Сложный отзыв — в Гланце
Если отзыв длинный, эмоциональный или с несколькими претензиями, раскройте блок «Сложный отзыв?» под ответами и вставьте текст: Гланц предложит три варианта ответа и сообщение клиенту в личку. Имя из поля выше заменится на «[имя]», телефоны и фамилии лучше удалить самим.
Все инструменты мастера — в обзоре книги «Мастеру».
Частые вопросы
Как ответить на положительный отзыв клиента?
Как ответить на негативный отзыв в салоне красоты?
Нужно ли отвечать на все отзывы?
Что делать, если отзыв ложный?
Можно ли попросить клиента удалить негативный отзыв?
Попробуйте сами
Всё из этого руководства работает в Гланце
Гланц — посты и сторис для мастеров.
Открыть чат Гланца